Chiedete di un orologio ma il commesso vi parla di libri di cucina

Siete alla cassa pronti a pagare ma il cassiere non vuole darvi retta

Avete appena acquistato un’auto nuova ma non trovate la leva del cambio

Vi hanno regalato una caffettiera di design ma non capite qual è il modo giusto di usarla

La maggior parte dei siti web non è pensata per le persone alle quali sono rivolti. La gente “vera” non viene minimamente coinvolta nel processo di sviluppo del sito, delegando ai grafici o (peggio) ai tecnici gli aspetti di relazione con i navigatori.

Volete una prova?

Quante volte, navigando un sito, ti è successo di pensare:
• “Sono nel sito giusto?”
• “Questo non è quello che cercavo!”
• “Ma dove diavolo sono finito?!?”
• “…e adesso cosa devo fare?”
• “Come esco da qui?”
• “E questo che ******* significa?”
• “Come faccio a trovare ciò che sto cercando?”
• “Sono io che sto sbagliando o è il sito che non capisce?”
• “Oddio, ancora un’animazione infinita…”
• “L’acquisto sarà andato a buon fine?”
• “Perché mi chiedono tutte queste cose nella registrazione?”

O peggio:

• “Basta, abbandono l’ordine!”
• “Ne ho abbastanza, cambio sito!”
• “Ma che razza di azienda tratta così male i propri clienti?!?”

Spesso i clienti ci chiedono: “Qual è la cosa più importante per rendere il mio sito facile da usare?”

La risposta è semplice: “Fai in modo che le persone che lo navigano non debbano pensare a come si usa, ma a soddisfare il bisogno che li ha portati al tuo sito.”
Come dice Steve Krug, esperto di web usability: “Don’t make me think” (“Non farmi pensare!”)

E tutto qui. Davvero.

Ma come si ottiene questo?

Spesso si semplifica la web usability o la Qualità dei siti web con un lungo elenco di cose da fare o non fare durante la progettazione.
Non si tiene conto di due aspetti determinanti per lo sviluppo di un sito facilmente utilizzabile per l’utente finale ed utile all’azienda che lo ha progettato:
• Come si integra il sito con la strategia aziendale
• Quali sono i bisogni reali della gente che lo userà.

Uno strumento può essere utile e facilmente usabile da qualcuno ma non da qualcun altro. Facciamo l’esempio del cambio automatico, del game pad o del cellulare: sono oggetti usabili da chiunque?

Chi naviga in internet è alla ricerca di informazioni che gli permettano di prendere una decisione, di aggiornarsi su un certo argomento, di acquistare un bene, di avvalersi di un servizio, di intrattenersi o divertirsi.
In sostanza è alla ricerca di soddisfare un proprio bisogno e spera che il nostro sito possa aiutarlo.

Un sito per essere di Qualità, deve soddisfare gli scopi dell’utente che lo sta navigando.
Non solo, è molto importante anche il modo in cui lo fa.
Il navigatore deve provare una sensazione di comfort all’interno del sito. Non deve mai distogliere la sua attenzione dal proprio obiettivo per capire come usare il sito.
In un’unica frase, un sito è usabile se i suoi utenti sono sempre a loro agio.
Questo significa che possono soddisfare i loro bisogni in maniera rapida ed intuitiva.

Entrando in un sito dovremmo capire immediatamente di cosa tratta e se ci può essere utile. Il tempo che dedichiamo a questa analisi è impressionante: va dai 3 ai 5 secondi.

Questo vuol dire che abbiamo meno di 5 secondi per far capire agli utenti interessati che sono capitati nel sito giusto!
Fino a qualche tempo fa questo compito era demandato alla homepage, attraverso una grafica efficace, un’immagine del logo aziendale ben in vista, una tagline (breve descrizione sotto il logo) chiara ed esauriente, ad un’organizzazione dei contenuti chiara e comprensibile.
Oggi il nuovo visitatore non arriva più dalla sola homepage.
Attraverso i motori di ricerca qualsiasi pagina del sito ha la responsabilità di dover dare la prima impressione al navigatore in 5 secondi.

Non possono più esserci pagine di serie B.

E’ facile dimostrare che, a parità di investimento sulla visibilità (SEO, SEM, Social network, …), le conversioni, ovvero la redditività data dai navigatori, aumenta proporzionalmente all’aumentare dell’usabilità e quindi della Qualità del sito.

Gli utenti (noi compresi!) abbandonano i siti complicati, dove l’informazione cercata è nascosta o dove l’architettura è troppo complicata.
La dispersione dei navigatori, ovvero gli utenti che abbandonano il sito prima di raggiungere il punto desiderato, è molto alta soprattutto nei casi in cui non si percepiscono chiaramente gli obiettivi, dove non c’è coerenza tra valori del marchio dell’azienda e l’immagine del sito, dove non è possibile farsi una chiara idea in 5 secondi di quello che il sito propone e di ciò che è possibile fare.

Aumentare l’usabilità del sito e quindi il comfort dell’utente aumenta il tempo di permanenza nel sito e il valore dell’utente nei confronti dell’azienda.

Per i nostri clienti utilizziamo diverse semplici tecniche, a seconda degli obiettivi che abbiamo e delle fasi del progetto in cui ci troviamo.

Il focus group è una delle tecniche più utilizzate nelle indagini di marketing.
E’ un incontro che coinvolge 8-10 persone per 2-3 ore e viene preparato da un componente del progetto, di solito dall’esperto di usabilità, che viene affiancato dall’azienda per l’individuazione dei profili dei partecipanti.

E’ una delle tecniche più efficaci per raccogliere nuove idee e strategie per posizionare un nuovo sito nel proprio mercato.

In genere l’analisi competitiva permette di individuare alcuni fattori critici e le soluzioni migliori per agevolare l’utente nel sito. Ad esempio, tramite un’analisi dei siti con caratteristiche simili e con i quali si è in competizione si può arrivare a conclusioni interessanti in termini di miglioramenti da apportare ed errori da non commettere.

La tecnica è utile per stabilire una buona corrispondenza tra il modello mentale che l’utente ha delle informazioni ed il modo in cui verranno organizzate e presentate.

Coinvolge singolarmente circa 8-10 partecipanti per alcune ore a testa, ma la durata della sessione dipende dal numero delle informazioni da organizzare.
Si invitano i partecipanti a descrivere attraverso le schede il modo in cui organizzerebbero le informazioni del sito ed ad indicare i nomi delle categorie che maggiormente corrispondono al loro modo di intendere le informazioni stesse.

Il fine ultimo di questa analisi è creare una struttura del sito web che abbia una grande corrispondenza con i modelli mentali di chi andrà a navigarlo.

Il test di usabilità è una tecnica creativa ed estremamente utile per verificare l’usabilità di un sito o di qualsiasi altro strumento.

Coinvolge un campione di persone alle quali si chiede di navigare un sito eseguendo dei semplici compiti guidati da un osservatore.

Lo scopo è verificare se gli obiettivi posti agli utenti possano essere raggiunti con efficacia, efficienza e soddisfazione e, in caso contrario, individuare le cause delle difficoltà. Per un test sull’usabilità di un sito sono sufficienti 5 utenti (fonte Jakob Nielsen) per scoprire 85% dei problemi.

Durante la sessione di test vengono filmati sia la navigazione che l’utente, in modo da poter analizzare successivamente le eventuali difficoltà trovate.

L’osservatore prende appunti su tutto ciò che ritiene utile.

Analizzare la Qualità è fondamentale in ogni fase del progetto web, dall’ideazione al monitoraggio.
Ci sono diversi livelli di analisi per i diversi obiettivi che l’azienda può avere:

• Progettazione ex novo del sito
In questo caso non esiste un sito precedente da analizzare. Diventa importantissimo analizzare gli aspetti di usabilità per la concorrenza in modo da poter partire con un grande bagaglio di informazioni

• Progettazione della nuova versione del sito
Importante è l’analisi del sito attuale per verificare i punti di forza e debolezza, unita a quella della concorrenza per individuare gli aspetti da tenere in considerazione e quelli da evitare

• Restyling grafico o contenutistico
In questo caso vi è un basso o nullo coinvolgimento della tecnologia ma solo intervento grafico.
Importante è l’analisi degli indicatori relativi alla comunicazione e dei contenuti per verificare la possibilità di migliorare la fruibilità delle informazioni.
Importante è coinvolgere gli utenti nei primi prototipi grafici (cartacei) in modo da verificarne l’aderenza con l’immagine e la strategia aziendale.

• Durante la normale operatività del sito
In questo caso viene verificata l’aderenza degli obiettivi aziendali con la percezione degli utenti. Vengono analizzati soprattutto gli aspetti base per operare piccoli ma significativi miglioramenti.

L’utente che naviga un sito cerca informazioni per prendere decisioni, risolvere problemi, migliorare o incrementare il proprio sapere. E desidera farlo nel maggior comfort possibile.
Misurare la Qualità di un sito significa definire e mantenere aggiornato un cruscotto che consenta di avere sotto controllo quelli che sono gli indicatori chiave della Qualità.

1. Architettura – Riguarda la struttura generale del sito e le modalità di navigazione che esso mette a disposizione degli utenti. Un buon sistema di navigazione riduce la probabilità che l’utente perda l’orientamento e gli facilita il recupero della rotta.

2. Comunicazione – Verifica che le informazioni ed i servizi presenti nel sito corrispondono alle aspettative degli utenti finali. Questo indicatore riunisce vari aspetti: la chiarezza con cui il sito comunica il suo scopo, la coerenza con l’immagine dell’organizzazione cui appartiene, l’attrattiva grafica e la “relazione” che il sito instaura con gli utenti. Si analizza il modo in cui si riflette la strategia comunicativa del sito sull’interfaccia grafica. Questo requisito riguarda la modalità con cui si stabilisce la relazione di fiducia con l’utente finale. L’efficacia comunicativa è la misura della credibilità del sito.

3. Funzionalità – E’ l’insieme delle funzioni che il sito mette a disposizione dei suoi utenti. Da questo punto di vista è di qualità quando supporta bene l’utente nello svolgimento delle funzioni che gli servono;

4. Contenuti – Riguarda la quantità e qualità dei contenuti del sito rispetto alle esigenze dell’utente, considerati da tutti i punti di vista: affidabilità, livello di aggiornamento, comprensibilità del linguaggio in cui sono espressi. . Verifica che il sito utilizzi un linguaggio ed una modalità di rappresentazione dell’informazione vicine a quelle in uso fra gli utenti finali. Vengono analizzate il linguaggio, labelling system, ovvero l’insieme di parole usate nei link per accedere alle varie aree e pagine del sito, l’organizzazione delle informazioni

5. Gestione – Misura la qualità complessiva del lavoro di gestione del sito durante la sua operatività;

6. Accessibilità – Riguarda quegli aspetti che permettono a tutti di accedere rapidamente e senza problemi al sito. Il Web si propone, nella visione del W3C, di garantire un’accessibilità universale, indipendente dal tipo di hardware o software utilizzati, dall’infrastruttura di rete, da lingua, cultura e locazione geografica e anche in presenza di disabilità fisiche o cognitive degli utenti;

7. Usabilità – Si riferisce a tutto ciò che rende il sito facile e gradevole da usare. Non è indipendente dalle altre caratteristiche ma si basa su di esse e, in un certo senso, le riassume tutte e le completa.

8. Visibilità – Tiene conto pertanto della facilità di reperimento del sito nella rete (motori di ricerca, directory, etc…), e della possibilità di accedere alle informazioni con qualunque attrezzatura hardware e software oltre che dei tempi di accesso al sito.

E’ estremamente utile associare l’analisi di Qualità del sito con quella di alcuni concorrenti, in modo da poter comparare i diversi grafici e verificare la competitività dell’azienda nel mercato.
Da questa analisi emergono interessanti aspetti che permettono di migliorare le versioni future del sito e prevenire eventuali problematiche.

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